روانشناسی رفتار خرید مشتریان نشان می دهد که چگونه و چرا چیزهایی مانند افکار، فرهنگ و انگیزش ها در خرید کالا و خدمات توسط مشتریان تاثیر می گذارد.
آیا می خواهید بدانید چرا بعضی ها چیزهایی را می خرند و بعضی ها نه؟ آیا می خواهید بدانید یک پیام تبلیغاتی چگونه بر انتخاب خریداران تاثیر می گذارند؟ اگر این چنین است بد نیست با شاخه ای رو به گسترش از علم بازاریابی به نام روانشناسی مشتریان آشنا شوید.
روانشناسی مشتریان حوزه ای تخصصی است که نقش افکار، عقاید، احساسات و قوه ادراک افراد را در خرید و نظرشان درباره کالا و خدمات بیان می کند.
متخصصینی که در این زمینه فعالیت می کنند روی چیز هایی مانند فرایند تصمیم گیری، تهییج افکار عمومی و ایجاد انگیزه کار می کنند تا به شرکت ها و سازمان کمک کنند بفهمند چرا مردم بعضی چیز ها را می خرند و بعضی ها را نمی خرند.
نگاهی اجمالی به روانشناسی مصرف کنندگان
طبق مطالعات انجمن روانشناسی مشتریان ایالات متحده «یک متخصص روانشناسی رفتار مشتری، به کمک تئوری های علم روانشناسی برای درک بهتر مشتری راهی پیدا می کند.»
روانشناس مشتری روی موضوعات مختلفی مطالعه می کند که شامل این موارد می شود:
- مشتریان چگونه در وهله اول یک سازمان، بنگاه اقتصادی یا یک فروشگاه را انتخاب می کنند تا از آن خرید کنند و پس از آن چگونه کالا و خدمات مورد نیاز خود را انتخاب می کنند.
- مطالعه فرایند استدلالی و احساساتی که در پشت پرده تصمیم گیری مشتری وجود دارد.
- چگونه متغییر های محیطی مانند دوستان، فامیل، رسانه ها و فرهنگ بر تصمیم گیری برای خرید تاثیر می گذارند.
- چه چیزی مردم را ترغیب می کند تا یک کالا را بر کالای دیگر ترجیح دهند و آنرا بخرند.
- چگونه عوامل فردی و تفاوت های شخصیتی بر رفتار خرید و انتخاب آنها تاثیر می گذارد.
- و اینکه چگونه یک بازار می تواند به شیوه ای موثر به مشتری هدف خود دست یابد.
یک روانشناس رفتار مشتری چه می کند؟
از آنجا که هر کسب و کاری باید مشتری خود را درک کند و بشناسد تا بتواند کالا ها و خدمات خود را بهینه کرده و به بهترین وجه در اختیار مشتری قرار دهد و بتواند به مشتریان هدف خود دست یابد نیاز هست که روانشناس رفتار مشتری، زمان زیادی را برای مطالعه رفتار مشتریان و راهکارهای جذب و حفط آنها صرف کند. این کار در مرحله اول از مطالعه و شناسایی مشتریان هدف برای یک محصول خاص شروع می شود که شامل جنسیت، سن و طبقه اجتماعی – اقتصادی مشتریان هدف می شود. پس از آن روانشناس رفتار مشتری احتمالاً تحقیقاتی را برای انواع محصولات و بازار هایی که پیام مناسبی به این قشر می فرستند و می تواند آنها را جذب کند آغاز می کند.
یا برخی از روانشناسان رفتار مشتری ممکن است بر بازاریابی اجتماعی یا اینکه چگونه پیامی را در بین گروهی از مردم منتشر کنند تمرکر می نمایند. محققین ممکن است به اطلاعاتی درباره یک کالا یا مطلبی درباره سلامت جامعه علاقه نشان دهند. آموختن اینکه چگونه می توان عقاید و گرایشات را در بین گروهی از مردم ترویج کرد می تواند به سازمان ها کمک کند تا پیام خود را ارسال کنند و آن را مانند شایعه ای قوی در جامعه منتشر کنند.
روانشناسان رفتار مشتری معمولاً بیشتر روی رفتار خریداران تحقیق می کنند تا در این زمینه بیشتر بیاموزند. روش های معمول تحقیق توسط این متخصصین به صورت تجربی، نظر سنجی تلفنی، تمرکز بر گروه ها، مشاهده مستقیم و پرسشنامه هایی است که در اختیار خریداران قرار می دهند.
به احتمال زیاد شما هم تا کنون در یکی از این نظرسنجی ها شرکت کرده اید. این نظر سنجی ها معمولاً بوسیله تلفن انجام می گیرد اما می تواند به صورت اینترنتی یا از طریق ایمیل هم انجام گیرد. در یک نظر سنجی معمولاً از مشتریان خواسته می شود تا رفتار خرید خود را در گذشته توصیف کنند، عواملی را که در گذشته بر تصمیم گیری شان تاثیر داشته است بیان کنند و درباره خریدهای آتی توضیحاتی بدهد.
همچنین محققین سعی می کنند درباره سن، جنسیت، نژاد، سطح سواد و وضعیت مالی افراد هم اطلاعاتی جمع آوری می کنند. چنین اطلاعاتی می تواند بسیار مفید باشد چون با استفاده از آنها می توان الگوهایی تعریف کرد که به ما می گوید چه افرادی چه چیز هایی خریداری می کنند. به عنوان مثال نتایج یک نظر سنجی ممکن است به ما کمک کند تا بفهمیم خانم های بین 30 تا 45 سال که درآمد خانوادگی آنها بین 50 تا 100 هزار دلار در سال است، تمایل به خرید چه نوع کالا و خدماتی دارند. با دانستن این شما می توانید فعالیت تبلغاتی خود را مطابق با خواسته های آنان طراحی و اجرا کنید و به عبارت دیگر به درستی روی بازار هدف خود سرمایه گذاری کنید و او را مخاطب قرار دهید.
برای یک کسب و کار موفق استخدام فردی که متخصص روانشناسی خرید است به نظر ضروری می رسد اما اگر توان استخدام چنین کسی را ندارید با مطالعه فعالیت های تبلیغاتی خود، واکنش مشتریان به برخورد های شما و به طور کلی از تمام تجربیات خود در زمینه بازاریابی و فروش در این زمینه استفاده کنید این اطلاعات بسیار ارزشمند هستند از این اطلاعات مدارکی تهیه کنید، برگه های پرسشنامه ای تهیه کنید و آنها را در اختیار مشتریان خود قرار دهید برای ترغیب مشتریان به پاسخگویی به پرسشنامه ها می توانید هدیه ای ارزان قیمت در ازای پر کردن برگه های نظر سنجی در اختیارشان قرار دهید آنگاه این اطلاعات را دسته بندی کنید امروزه با استفاده از نرم افزار هایی مانند اکسل این کار به سادگی هر چه تمام تر انجام می شود نتایج آماری که به صورت تجربی بدست می آورید بسیار ارزشمند است. و در فعالیت ها بعدی شما از خرید کالا تا بازاریابی و ارائه آن به مشتری می تواند بسیار مفید باشد.
