کاملاً روشن است که کارمندان باید به خوبی بدانند که شغلشان نیازمند چه توانایی است، نقش آنها چیست، چه وظایفی دارند، و از چه میزان قدرتی برخوردار هستند. زمانیکه فردی نداند چه کاری باید انجام دهد، نمی توان از او توقع داشت وظایفی که به او محول می شود را به درستی انجام داده و از عهده ی آنها برآید. با این وجود یکی دیگر از بخش های مهمی که معمولاً نسبت به آن بی توجهی می شود این است که وظیفه دیگران چیست. چرا این مسئله دارای اهمیت زیادی است؟
من اخیراً دوره ای را مربوط به خدمات پس از فروش و نحوه برخورد با مشتری های عصبانی در یک سازمان خیلی بزرگ گذراندم. مسئله ای که اکثر کارمندان ادعا می کردند که برایشان پیش می آمده، برخورد با مشتری های عصبانی بوده. به عنوان مثال مشتری با کمپانی تماس می گیرد تا در مورد مشکلی که برایش بوجود آمده اطلاعاتی کسب کند. شخصی که تلفن را جواب می دهد اطلاعات کافی ندارد، به همین دلیل مجبور می شود تماس را به بخش دیگری انتقال دهد، در این قسمت هم ممکن است یا نتوانند مشکل مشتری را برطرف کنند یا کسی پاسخگو نبوده و مشتری مجبور می شود پیغام بگذارد. معمولاً تحت چنین شرایطی مشتری عصبی می شود و مجدداً با نفر اول تماس گرفته و شروع می کند به داد و فریاد زدن.
این اتفاق چگونه شکل می گیرد؟ آیا کارمندان متوجه مشکل نمی شوند؟ و یا نمی خواهند خودشان را به زحمت بیندازند؟ هیچ کدام. فقط می توان گفت که آنها اطلاعات کافی در اختیار ندارند تا بتوانند سرویس خوبی به مشتری ارائه دهند؛ و نتیجه چه می شود؟ اول مشتری عصبانی می شود؛ و دوم هم باقی ماندن ناامیدی و افسردگی برای کارکنانی که وارد این بحث شده اند؛ و سوم ناکارآمد جلوه کردن کل سازمان که روی تمام موارد جانبی دیگر تاثیر می گذارد.
مشکل اصلی اینجاست که ما عادت نکردیم کارمندان خود را با "تصویر بزرگتر" آشنا کنیم. در مورد مثال فوق تصویر بزرگتر مربوط می شود به کارهایی که دیگران می توانند انجام دهند، توانایی های آنها، و ارتباط مشاغل دیگر با کاری که خودشان انجام میدهند. پیش از آنکه بخواهیم توضیحات بیشتری ارائه کنیم، توجه شما را به مطلب ذیل جلب می نماییم:
به ندرت اتفاق می افتد که کارهای یک کارمند، مستقل از کارهایی باشد که دیگران در همان محیط انجام می دهند. این روزها انجام دادن کارهای مختلف قدری پیچیده تر شده است. زمانی که کاری با موفقیت به پایان می رسد حتماً افراد متعددی در به ثمر رساندن آن نقش داشته اند. این روزها کار تیمی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. حال حتی اگر بخواهیم مبحث خدمات پس از فروش را هم کنار بگذاریم، باز هم به این نتیجه می رسیم که محیط های کاری که در آنها کارمندان ابتدا متوجه کاری که خودشان انجام می دهند هستند، و در وهله ی بعدی ارزش کاری که دیگران انجام میدهند را می دانند، موفق تر و پویا تر عمل می کنند. درست مانند تکه های یک پازل که باید قابلیت گنجانده شدن در کنار یکدیگر را داشته باشند.
کمک به افراد به منظور درک بهتر پازل بزرگتر
به کارمندان جدید باید آموزش هایی در مورد کاری که قرار است انجام دهند داده شود، اما این آموزش های ابتدایی به همین نقطه ختم نمی شوند. باید اطلاعاتی در مورد کارهایی که سایر افراد در تشکیلات انجام می دهند نیز به آنها داده شود. باید به خوبی آموزش ببینند که وقتی به مشکلی برخورد می کنند باید آن را با چه کسی در میان بگذارند و چگونه کمک بگیرند. باید بدانند که چه کسی توانایی و قدرت تصمیم گیری در مورد مسائل مختلف را دارد. و چه کسی مهارت هایی که آنها نیازمند دانستن آن هستند را در اختیار دارد. این مسئله خیلی مهم تر از آن است که در همان جلسه اول دستشویی را به او نشان دهید.
فضای کاری هر روز تغییر پیدا می کند، مسئولیت ها عوض می شوند، و به مثابه آن نقش افراد نیز تغییر پیدا می کند. نحوه ی مدیریت باید به گونه ای انجام پذیرد که اطلاعات و دانش کارمندان همچنان به روز باقی بماند و نه تنها در مورد تغییراتی که در حیطه ی شغلی خودشان ایجاد می شود اطلاع داشته باشند بلکه در مورد تغییرات موجود در مشاغلی که به نوعی با خودشان در ارتباط هستند نیز اطلاعات کافی داشته باشند. اهمیت این مطلب به ویژه در بخش های گروهی و پروژه هایی که نیاز به همکاری افرادی با قابلیت های مختلف دارند، بیش از پیش افزایش پیدا می کند. جلسات گروهی می تواند در این میان گزینه ی خوبی تلقی شود. معمولاً به روز کردن اطلاعات خدمه چیزی بیش از چند دقیقه به طول نمی انجامد.
و اما مهمترین بخش که در مورد تمام کارمندان تعمیم پیدا می کند. متاسفانه برخی از کارمندان هستند که تصور می کنند اگر سوال بپرسند این امکان وجود دارد که در نظر دیگران نادان جلوه کنند و ممکن است با این کار خود موجبات آزار و اذیت همکارانشان را فراهم آورند. آنها منتظر می نشیند که سرپرست بخش بیاید و به آنها بگوید که ملزم به انجام چه کاری هستند. متاسفانه سرپرست ها هم ممکن است به این موضوع اهمیتی ندهند و در عین حال باید این مطلب را نیز در نظر گرفت که آنها نمی توانند ذهن کارمندان را بخوانند. بنابراین کارمندان موظف هستند که خودشان از کارهایی که دیگران انجام می دهند اطلاع پیدا کنند. کارمندان! گوش کنید! سوال کنید! شما اگر وظیفه خود و دیگران را ندانید، نمی توانید کارتان را به درستی انجام دهید. اگر ندانید که مشتری را باید به کدام بخش انتقال دهید، هیچ گاه در زمینه ی کاری به موفقیت های بزرگتر دست پیدا نخواهید کرد.
اجازه دهید این مقاله را با لیستی از مواردی که باید بدانید تمام کنیم:
-
تصمیم گیری در مورد مسائل خاص به عهده ی چه کسی است؟( چه کسی؟ چه مسئله ای؟)
-
چه کسی برخوردار از توانایی ها و مهارت های لازم برای انجام کار خاصی است؟
-
چه فرایندی باید طی شود تا بتوان افراد مناسب را وارد کار کرد؟
-
اگر فرد متخصصی که برای انجام کار معینی در نظر گرفته شده، در دسترس نبود، نفر دومی برای پشتیبانی وجود دارد؟
مسئله ی مهمی که باید در نهایت اشاره ای به آن داشته باشیم این است که هر چند مطالب فوق بسیار ساده هستند، اما اکثر افراد نسبت به آنها بی توجهی می کنند. مدیران، کارمندان، و خدمه، همه باید دست به دست هم بدهند و کمک کنند تا همه از کارهای خود و همکارانشان اطلاع کافی پیدا کنند. با بهره گیری از این شیوه همه افراد به راحتی می توانند در کنار یکدیگر جای گرفته و مانند تکه های یک پازل مکمل یکدیگر باشند. با این روش کلیه ی کارها موثرتر و با کیفیت بهتری انجام خواهند شد.
