متخصصان مذاکره معمولا توصیه می‌کنند تا به‌جای ارتباط تلفنی یا اینترنتی با طرف مقابل، با آنها رودررو ملاقات کنیم. با اینکه تجهیزات الکترونیکی و ارتباطات اینترنتی مزایای بسیاری دارند، اما از آنجا که حالت چهره و زبان بدنِ طرفین را انتقال نمی‌دهند، نمی‌توانند تمامیِ اطلاعاتِ لازم را منتقل کنند. اگرچه همه‌ی ما تمایل داریم که خودمان را تصمیم‌گیرنده‌های منطقی و عاقلی بدانیم، تحقیقات فراوان نشان می‌دهند که احساسات و هیجانات نقش زیادی در مذاکرات ما دارند. پس اگر نتوانید احساسات طرف مقابل‌تان را ببینید و درک کنید و به‌جای آن تنها روی حرف‌ها و گفته‌های او تمرکز کنید، احتمال دست‌یابی به همه‌ی آنچه که در توان‌تان است، بسیار کم می‌شود. حالا سؤال اینجاست که ما از رفتار غیرکلامی طرف مقابل‌مان چه چیزی برداشت می‌کنیم؟ آیا دقیقا متوجه معنی، منظور، حرکات و حالات آنها می‌شویم؟ آیا می‌توانیم احتمال موفقیت‌مان را در مذاکره، با تنظیم رفتار غیرکلامی و حالات چهره افزایش دهیم؟ در ادامه چند نکته‌ی ظریف در این مورد بیان می‌شود که می‌توانند برای رسیدن به مذاکرات بهتر، مفید واقع شوند.
البته مذاکره‌کنندگان باتجربه می‌دانند که چگونه احساسات واقعی‌شان را پنهان کنند. آنها واژه‌ها، لحن، زبان بدن و حالات چهره‌شان را انتخاب و کنترل می‌کنند. از دید ببینده‌ی معمولی، آنها اغلب خنثی و بی‌احساس به‌نظر می‌رسند. یا اینکه آنها به طرز قانع‌کننده‌ای توانایی وانمود کردن هر احساسی را که فکر می‌کنند برای پیشرفت در منافع‌شان به آنها کمک می‌کند، دارند.
به هر حال، همیشه راهی برای درک احساسات طرف مقابل‌تان وجود دارد، حتی اگر او عمدا سعی در پنهان کردن‌شان داشته باشد. راز این کار توجه به حالات ریزِ غیرارادی و بی‌اختیاری است که در هنگام هجوم احساسات فراوان، به سرعت از چهره‌ی انسان‌ها عبور می‌کند. اگر بدانید که باید دنبال چه مواردی بگردید، این‌گونه حالات معمولا پنجره‌ای آنی و صادقانه به روی احساساتِ طرف مقابل‌تان باز خواهند کرد.
در ادامه چند نمونه از حالات مختلف چهره را می‌بینید:
همانطور که مشاهده می‌کنید، تشخیص معنای حالت چهره در یک عکس ثابت نسبتا آسان است. هرچند در زندگی واقعی، هنگامی که ریسک بالایی وجود دارد و این تغییر حالات تنها به اندازه‌ی یک‌بیست‌وپنجمِ ثانیه روی چهره‌ی افراد باقی می‌ماند، وضعیت کاملا متفاوت است.
نظریه‌ی من به‌عنوان محقق و مدرس زبان بدن، این است که یکی از تفاوت‌های اصلی میان مذاکره‌کنندگان یا فروشندگانِ استثنایی و آنهایی که صرفا کارمندانی معمولی هستند، در توانایی خواندن این حالات ریز، سنجیدن واکنش‌های درونیِ طرف مقابل به ایده‌ها یا پیشنهادات مختلف و سپس سوق دادن او به سمت نتیجه‌ی مورد نظر خودشان است.
برای سنجیدن این ایده، ما دو آزمایش با استفاده از ویدئوهایی انجام دادیم که توانایی کاربران را در تشخیص حالات چهره می‌سنجند.
در پژوهش اول، ما امتیازهای تست ویدئویی کارمندان بخش فروشِ «شرکت نوشت‌افزارِ کارناک» (Karnak Stationery Company) را با عملکرد آنها مقایسه کردیم و دریافتیم آنهایی که امتیازی بیشتر از میانگین داشتند، به طرز قابل توجهی بیش از همکاران‌شان فروش داشتند. آزمایش دوم شامل کارمندان فروش یک نمایشگاهِ BMW در شهر رم در ایتالیا بود. ما دریافتیم که بهترین کارمندان که بیش از ۶۰ اتومبیل در سه ماهه‌ی اخیر فروخته‌اند، در این تست دو برابر بیشتر از سایرین امتیاز کسب کرده‌اند. بنابراین، به‌نظر می‌رسد مذاکره‌کنندگانِ کارآمد، به‌طور طبیعی حالات ریز چهره را بهتر درک می‌کنند.
خبر خوب این که اینطور نیست که شما یا این توانایی را دارید یا ندارید. بلکه می‌توانید آن را بیاموزید و با گذشت زمان و با آزمون‌های عملی و مذاکرات واقعی و دنبال کردنِ قوانین ساده‌ای که در ادامه آمده است، این توانایی را در خودتان تقویت کنید:
روی چهره‌ها تمرکز کنید
دفعه‌ی بعدی که پرسش مهمی را در یک مذاکره مطرح می‌کنید، به‌جای اینکه فقط به کلماتی که از دهانِ طرف مقابل‌تان بیرون می‌آید گوش دهید، دست‌کم برای ۴ ثانیه روی چهره‌ی او تمرکز کنید.
قصه تعریف کنید
مذاکره‌کنندگان در حال حرف زدن، حالات چهره‌شان را راحت‌تر کنترل می‌کنند. درعوض شما می‌توانید توضیح دهید چه می‌خواهید یا ماجرایی تعریف کنید از یکی از افرادی که با او مذاکره کرده‌اید و نگرانی‌هایی مشابه داشته است و دقت کنید که طرف مقابل در هنگام گوش دادن به حرف‌های شما چه واکنش‌هایی نشان می‌دهد. احتمالا او حالت دفاعی‌اش را کنار خواهد گذاشت و شما می‌توانید واکنش‌های صادقانه‌ی او را نسبت به گفته‌های‌تان ببینید. این واکنش‌ها دانسته‌های شما برای ادامه‌ی مکالمه خواهند بود.
گزینه‌های متفاوتی ارائه دهید
هنگامی که فهرستی از انتخاب‌های مختلف را برای طرف مذاکره‌تان توضیح می‌دهید، حالت چهره‌ی او نشان خواهد داد که کدام گزینه را پسندیده است و کدام را نه، گاهی حتی این مسئله پیش از آنکه خود او به‌طور خودآگاه متوجه شود که کدام مورد را ترجیح می‌دهد، اتفاق می‌افتد. پس به‌دقت به چهره‌ی او نگاه کنید تا بفهمید که نظرش درباره‌ی هر گزینه چیست.
مثالی از دنیای واقعی:
فرض کنید شما مشاوری هستید که دستمزد خاصی را برای خدمات‌تان پیشنهاد داده‌اید: «بر اساس نیاز شما، ما ۱۰۰هزار دلار به‌عنوان حق مشاوره برای این پروژه پیشنهاد می‌کنیم.» اگر حالتی از انزجار در چهره‌ی مشتری‌تان دیدید، می‌توانید طبق آن موقعیت را بسنجید و بی‌معطلی قیمت را پایین بیاورید: «اما از آنجا که ما انتظار یک همکاری بلندمدت را داریم و به ادامه‌ی مسیر کسب‌وکار شما علاقه‌مندیم، تخفیفی ۲۵ درصدی را نیز به شما پیشنهاد می‌دهیم.»
اگر پس از پیشنهاد اولیه‌تان حالت رضایت یا اهانت را مشاهده کردید چه؟ شاید طرف مقابل‌تان انتظار قیمتی بالاتر را داشته است یا فکر می‌کند که شما خدماتی بسیار سطحی به آنها ارائه خواهید داد. در این موقعیت شما باید سریعا در جهت عکس عمل کنید و قیمت را بالا ببرید: «البته این دستمزد پایه است که موارد «الف» و «ب» را شامل می‌شود. اما در مورد پروژه‌ی شما من مجموعه‌ی کامل خدمات‌مان را پیشنهاد می‌کنم که شامل موارد «پ»، «ت» و «ث» نیز می‌شود که در این حالت هزینه‌ی کل چیزی حدود ۱۵۰هزار دلار خواهد بود.»
توجه به این حالت‌های ریز به شما این امکان را می‌دهد تا به‌طور مخفیانه به بازخورد طرف مقابل‌تان واکنش نشان دهید، در حالی که حتی خودشان هم متوجه نمی‌شوند که چنین بازخوردی به شما داده‌اند. این کار همچنین به شما اطمینان می‌دهد که کنترل مکالمه را در دست دارید و نتایج بهتری خواهید گرفت.
